갈등 해결의 단계별 접근법 – 프리드리히 글라스의 갈등 모델

갈등은 인간관계에서 피할 수 없는 요소이며, 이를 효과적으로 관리하는 것이 개인과 조직의 성공에 중요한 영향을 미칩니다. 독일의 갈등 연구가 프리드리히 글라스(Friedrich Glasl)는 갈등의 심화 정도에 따라 9단계로 구분하고, 각 단계에 적합한 해결 전략을 제시했습니다. 그의 모델은 개인 간 갈등부터 조직, 나아가 국가 간 갈등까지 폭넓게 적용할 수 있어 실용성이 높습니다.

갈등 해결의 단계별 접근법 – 프리드리히 글라스의 갈등 모델

이 글에서는 프리드리히 글라스의 갈등 9단계를 상세히 분석하고, 각 단계별 적절한 해결 방법을 알아보겠습니다. 또한 실생활에서 적용할 수 있도록 실제 사례를 들어 설명하겠습니다.

프리드리히 글라스의 갈등 9단계

프리드리히 글라스는 갈등을 3가지 큰 범주(Win-Win, Win-Lose, Lose-Lose)로 나누고, 각 범주에서 3단계씩 총 9단계로 세분화했습니다. 단계가 올라갈수록 갈등이 심화되며, 해결 방식 또한 달라집니다.

1단계: 긴장 형성

이 단계에서는 갈등의 징후가 나타나지만 아직 표면적으로 드러나지는 않습니다. 오해나 의견 차이가 쌓이면서 긴장감이 생기는 수준입니다.

사례

팀원 A와 B가 프로젝트 방향에 대해 다른 의견을 가지고 있지만, 이를 직접적으로 표현하지 않고 감정만 쌓이고 있는 상태입니다.

해결법

• 열린 대화와 피드백을 통해 오해를 해소하는 것이 중요합니다.
• 감정이 개입되기 전에 서로의 입장을 이해하려는 노력이 필요합니다.
• 중재자가 있다면 갈등이 격화되지 않도록 초기에 개입하는 것이 좋습니다.

2단계: 토론에서 대립으로

서로의 의견 차이가 명확해지고, 논쟁이 격화되기 시작합니다. 상대방을 이해하기보다는 자신의 주장을 강조하는 경향이 강해집니다.

사례

회의 중 팀원 A와 B가 각자의 의견을 강하게 주장하며 언성이 높아지는 상황입니다.

해결법

• 감정을 조절하고, 논리적인 대화를 유지하는 것이 중요합니다.
• 중재자를 통해 균형 잡힌 대화를 유도할 수 있습니다.
• 협상 기술을 활용하여 상호 합의점을 찾아야 합니다.

3단계: 행동 단계

논쟁이 심화되면서 감정적 대응이 나타납니다. 서로의 말을 왜곡해서 듣거나, 상대방의 행동을 부정적으로 해석하는 경향이 강해집니다.

사례

팀원 A가 B의 의견을 무시하는 듯한 행동을 하며, B는 이에 대해 불만을 품고 업무에서 소극적인 태도를 보입니다.

해결법

• 갈등이 감정적으로 번지지 않도록 중립적인 제3자의 개입이 필요합니다.
• 상대방을 비난하는 것이 아니라, 문제를 해결하는 데 초점을 맞추는 대화법(예: “나 전달법”)을 사용해야 합니다.

4단계: 연합 형성

서로 지지자를 모으려 하며, 내부적으로 편 가르기가 시작됩니다. 갈등이 확산되면서 조직 내 불화가 심화될 수 있습니다.

사례

팀원 A와 B가 각각 다른 팀원들을 자신의 편으로 만들면서, 두 그룹 간의 갈등이 심해지는 상황입니다.

해결법

• 개별적으로 대화를 나누어 감정을 가라앉히고, 중립적인 해결책을 찾는 것이 중요합니다.
• 공통의 목표를 강조하여 협력의 필요성을 인식하게 해야 합니다.

5단계: 상대방을 공격하는 단계

갈등이 심각해지며, 상대방을 비난하거나 명확한 적대적 행동을 보이는 단계입니다. 상대의 실수를 확대 해석하거나, 험담을 하는 경우도 많아집니다.

사례

A가 B에 대한 부정적인 소문을 퍼뜨리거나, 공개적으로 B의 능력을 폄하하는 상황입니다.

해결법

• 조직 차원의 적극적인 개입이 필요하며, 윤리적인 기준을 정리해야 합니다.
• 감정을 진정시키는 것이 중요하며, 감정적 표현보다는 객관적인 피드백을 강조해야 합니다.

6단계: 파괴적인 이미지 형성

서로를 타협이 불가능한 존재로 인식하며, 문제를 해결하려는 노력조차 하지 않게 됩니다. 상대방을 “적”으로 여기고 극단적인 태도를 보입니다.

사례

A와 B가 서로를 완전히 신뢰하지 않으며, 협업을 거부하는 상황입니다.

해결법

• 공식적인 중재자가 개입하여 신뢰 회복을 위한 대화를 유도해야 합니다.
• 팀워크 강화를 위한 조치를 취해야 하며, 공동의 목표를 재설정하는 것이 필요합니다.

7단계: 직접적인 위협

언어적, 행동적 위협이 나타나며, 법적 조치까지 고려될 수 있는 단계입니다.

사례

A가 B에게 법적 조치를 검토하거나, 직접적인 공격적인 발언을 하는 상황입니다.

해결법

• 법적·윤리적 기준을 명확히 하고, 조직의 공식적인 대응이 필요합니다.
• 심리적 안전을 보장하기 위한 조치가 필요합니다.

8단계: 전면전

상대방을 제거하려는 움직임이 나타나며, 조직 내에서 심각한 문제가 발생합니다.

해결법

• 갈등의 원인을 분석하고, 구조적 문제를 해결하는 것이 중요합니다.
• 심리 상담 및 외부 전문가의 개입이 필요할 수 있습니다.

9단계: 파국

더 이상의 해결이 어려운 단계로, 관계가 완전히 단절되거나 한쪽이 완전히 무너지는 상황입니다.

해결법

• 조직적인 개편이나 팀 재구성이 필요할 수 있습니다.
• 개인적으로는 새로운 환경을 찾는 것이 더 나은 해결책일 수 있습니다.

마무리

프리드리히 글라스의 갈등 단계는 갈등이 진행되는 과정을 체계적으로 이해하고, 각 단계에서 효과적으로 대응하는 데 큰 도움이 됩니다. 초기 단계에서 적극적으로 대응하면 갈등을 건강한 의견 차이로 조정할 수 있으며, 조직 내 협업을 촉진할 수 있습니다.

관련 FAQ

프리드리히 글라스의 갈등 모델은 어디에서 주로 활용되나요?
주로 기업, 조직, 심리학, 외교 등 다양한 분야에서 활용됩니다.

갈등 해결을 위한 가장 중요한 요소는 무엇인가요?
초기 단계에서 열린 대화를 통해 갈등이 심화되지 않도록 하는 것이 핵심입니다.

직장에서 갈등이 생겼을 때 가장 먼저 해야 할 일은?
감정을 조절하고, 중립적인 입장에서 상대방의 말을 듣는 것이 중요합니다.

중재자는 언제 필요할까요?
갈등이 3단계 이상으로 진행되었을 때, 중재자가 효과적일 수 있습니다.

갈등을 해결하는 데 가장 유용한 대화 기법은?
비난보다는 “나 전달법”을 사용하여 자신의 감정을 표현하는 것이 좋습니다.

조직에서 갈등을 예방하는 방법은?
명확한 커뮤니케이션 시스템과 정기적인 피드백 문화를 구축하는 것이 중요합니다.

법적 대응을 고려해야 하는 갈등은 어떤 경우인가요?
명예훼손, 직장 내 괴롭힘, 차별 등의 요소가 포함될 때 법적 대응을 검토할 수 있습니다.

갈등이 반드시 나쁜 것인가요?
아닙니다. 건강한 갈등은 조직 내 혁신과 성장을 촉진할 수 있습니다.